8 декабря представители компаний NielsenIQ и X5 Retail приняли участие в расширенном заседании рабочей группы АТМ по взаимодействию с торговыми сетями. Мероприятие прошло в открытом режиме в формате вебинара.
Светлана Боброва, директор по развитию бизнеса NielsenIQ, рассказала про динамику и тренды FMCG рынка:
- Пандемия COVID-19 определила тренды, которые продолжают быть актуальными и в 2021 году. Покупатели более практично подходят к выбору категорий и марок, продолжают развивать положительный опыт онлайн покупок, интересуются СТМ и продолжают придерживаться принципов здорового образа жизни.
- В России на FMCG рынке наблюдается восстановление, а также продолжается рост онлайн торговли, малых форматов торговли и дискаунтеров. Последние продолжают наращивать свою значимость в структуре FMCG ритейла и на долю дискаунтеров сейчас приходится одна треть продаж в России. Несмотря на высокую базу прошлого года, онлайн торговля по прежнему остается лидером роста.
Важно, что на сегодня покупатель удовлетворен своим опытом в офлайн магазине меньше, чем в онлайн. Именно за положительным покупательским опытом стоит будущее развитие ритейла. Данную тему широко раскрыла Соня Романенко, CJM Lead торговой сети «Пятёрочка». Она рассказала как выстраивает систему работы с клиентским опытом торговая сеть с более 17 300 магазинами и 70 млн. клиентами в месяц.
В процессах улучшения клиентского опыта гостей магазинов большую роль играет обратная связь. Важно ставить мнение гостя в основу принятия решения в компании. Обратная связь помогает обеспечить данными компанию и помогает гостю в «моменте».
В компании есть различные инструменты, которые помогают развивать клиентский опыт:
- оценка товаров в приложении, которая напрямую влияет на ассортимент в магазинах;
- шпионский клуб, реализованный как квест, позволяет узнать о проблемах в магазине;
- чат-бот, который открывает кассу сам;
- голосовой робот, работающий с простыми обращениями;
- система NPS, которая собирает более 500 тыс. анкет ежемесячно;
- 22 канала для обращений, включая мессенджеры и соцсети, мониторинг обращений в картах, открытых сообществах, сайтах отзовиках и другие.
Торговая сеть понимает, что к каждому гостю необходим отдельный подход, проводит исследования и применяет лучшие практики. Компания стремится к тому, чтобы мнение гостя влияло на все её решения.
